כל עסק מבין ששביעות רצון שוות ערך לאיכות המוצר, וזאת כי לקוח שאינו מרוצה מהר מאוד יפנה לחלופה אחרת, ובעידן של היום תמיד קיימת חלופה במרחק נגיעה, ועל כן אם כבר לקוח בחר לפנות ספציפית אליכם, עליכם לתת לו את כל הסיבות להישאר נאמן ומרוצה, וכאן נדון במגוון פעולות שאינן דורשות התעסקות מרובה וכן משפרות באופן ניכר את אופי ניהול הלקוחות בחברה.
- שימוש במערכת CRM
עם מערכת CRM תוכלו להעניק ללקוח שירות הרבה יותר טוב ומהיר, וזאת כי המערכת מאגדת את סך המידע הקיים, ועל כן בין אם מדובר בהליך מכירה, טיפול בבעיה, בירור לגבי מלאי וכדומה, הרי שניתן להעניק ללקוח את השירות המדויק ביותר. כיצד? פשוט! המערכת ממזגת את סך פרטי הקשר לממשק נוח לשימוש. מכאן שגם אם לא זוכרים כלל מיהו הלקוח, ניתן להעניק לו תחושה שרק לפני שנייה סיימתם עמו שיחה. בנוסף, המערכת מאפשרת לעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות וכמובן חוסכת זמן יקר של בירורים מעיקים.
- עבודה מסודרת
באמצעות הליך עבודה מסודר מול הלקוח, מייצרים חוויית עבודה הרבה יותר נעימה ורצויה. כך למשל כאשר קולטים לקוח חדש, רצוי להבין בדיוק מה עושים (בכל פעם מחדש) ולחפוף בהתאם את סך העובדים. שנדגים? שולחים ללקוח חוזה, פותחים לו תיק לקוח במערכת,CRM מחברים אותו להנהלת חשבונות, בונים תוכנית עבודה מולו ומוציאים חשבונית בעת קבלת הכסף. מכאן כאשר שומרים על סדר עבודה מוגדר מראש, יש פחות מקום לטעויות, לשכחה ולמקרים של אי הבנה.
- אל תפספסו הזדמנות להרשים
לכל עסק ישנם החוזקות שלו ועל כן חשוב להזכיר ללקוח מדוע הוא בחר בכם ומדוע הוא צדק כאשר הוא בחר בכם. עם זאת, יש לשים לב שהשיחה לא תישמע כמו הכרזה שיווקית, אלא יש לדעת כיצד להאיר את היתרון היחסי באופן אלגנטי. אנשים אוהבים לדעת שהם צדקו בבחירות שלהם וכך גם לקוחות – נצלו זאת!
- שיחת חידוד נהלים
אם יש לכם נותני שירות שמייצגים את העסק שלכם, חשוב פעם בכמה שבועות לעשות עמם שיחת חידוד נהלים. בשיחה חשוב להבהיר כיצד מתנהלים מול הלקוחות, מתי מפנים אל בעלי דרגה יותר גבוהה, כיצד משכנעים לסגור עסקה, מתי ניתן להציע הנחה וכדומה, כאשר חשוב להציף את הקשיים האחרונים וללמוד מהם כיצד להתנהל טוב יותר. בנוסף, חשוב להציף מגוון קשיים ריאליים ולהסביר מראש כיצד נכון להתנהל מולם, כך שהלקוח ייצא כמה שיותר מרוצה.
- שאלוני שביעות רצון
חשוב מדי תקופה לשאול את הלקוח אודות שביעות הרצון שלו. מדוע? בשל שתי סיבות עיקריות: ראשית באמצעות שאלון ניתן ללמוד מה עובד פחות טוב (ולתקן זאת) ושנית לקוח שנשאל לגבי חווית השירות האישית מסיק שעומד מולו בית עסק שמבקש להתייעל ומודע לעובדה שהוא יכול להעניק שירות טוב יותר. תחושה זו מובילה לתחושת אמינות חשובה, כזו שמשמרת לקוחות ושמשיגה נקודות זכות.
תפעלו בכל החזיתות!
לאחר שציינו את חמשת הטיפים עבור ייעול ניהול הלקוחות, נעצור לציין שחשוב לפעול במגוון מישורים במקביל, משמע חשוב להשקיע בעובדים עצמם (כי כאשר העובד מרוצה הוא יקרין זאת ללקוח), חשוב להשקיע באתר אינטרנטי שמעניק לגולש ערך מוסף (למשל באמצעות סרטוני הדרכה), חשוב לוודא שהעיצוב במקום מיישר קו עם מאפייני המיתוג, חשוב לבחון אלו טכנולוגיות חדשות עשויות להגביר את תחושת שביעות הרצון של הלקוח וכדומה. שנסכם? כל עוד תחפשו, תגוונו ותתעדכנו, הלקוח יחוש שאכפת לכם ושהוא הגיע למקום הנכון.
